Деловое общение по телефону

Что говорит закон

Существуют категории информации, к которым нет доступа без согласия обладателя:

1. Коммерческая тайна.
2. Сведения о частной жизни.
3. Персональные данные.

Если телефонный разговор между вами и собеседником касается бытовых вопросов, ни к одной из перечисленных категорий он не относится. Вы можете его записывать и хранить при условии, что записи не будет в открытом доступе в интернете или где-то еще.

В личных целях вы можете пользоваться записями разговоров без ограничений: например, как записной книжкой, чтобы самому себе что-то напоминать.

Даже если вы делитесь записью с супругой, нарушением это тоже не считается. Например, ваш разговор об ипотеке с менеджером банка можно дать послушать кому угодно: речь о публичном предложении, условия которого доступны всем желающим.

Тайну телефонных разговоров защищает статья 138 УК РФ. Если вы или собеседник во время разговора решили его записать, статья вас не касается. Но касается, если вы специально записываете чужой разговор, в котором сами не участвуете. Санкции за такое преступление — от штрафа в 80 000 рублей до исправительных работ на срок до одного года.

Объясняю, как это работает. Если вы сами звоните супруге и включаете запись разговора — это законно. Но если вы установите на телефоне супруги программу для записи ее разговоров с другими людьми — это преступление. В суде рассказы о поиске возможных любовников в этом случае не помогут.

Особенности разных видов звонков

Классификация звонков сводится к двум видам: входящим и исходящим. Этическое содержание каждого диалога нуждается в определенной технике исполнения.

Первый исходящий

Первый исходящий звонок — ключ к последующему общению. Если беседа провалится, достичь целей не удастся.

Не стоит сразу хвататься за телефонную трубку, как только в голову пришла мысль позвонить. Спешка приведет к негативным последствиям. Чтобы первый звонок увенчался успехом, необходимо:

Обозначить цель будущей беседы

Набросать на бумаге вопросы, которые нужно обсудить, поскольку от волнения можно забыть ряд важной информации.
Как только собеседник поднимет трубку, необходимо представиться, поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать, а также рассказать о цели звонка. Знакомство не должно быть навязчивым.
При обсуждении важных вопросов не следует рассказывать человеку все

Чтобы звонок не оказался последним, необходимо сохранить интригу.
Чтобы не упустить собеседника, следует самостоятельно устанавливать вектор разговора, стараясь не отступать от ранее написанного сценария.
В конце диалога нужно поблагодарить человека и поинтересоваться, в какое время можно с ним связаться в следующий раз. Заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.

 Последующие

Цель последующих звонков, в отличие от первого, известна собеседнику, поэтому не нужно тратить время на лишние объяснения. Достаточно напомнить о прошлой беседе и вскользь озвучить окончательные выводы, к которым успели прийти за время переговоров.

Если появилась новая информация, ее нужно озвучить

Важно быть готовым к тому, что собеседник задаст ряд вопросов после получения обновленного материала

Бывают ситуации, когда не удалось дозвониться до человека с первого раза. Не стоит набирать номер до тех пор, пока трубку не снимут. Норма ожидания ответа — не более 30 секунд. Перезванивать абоненту не нужно, если у него определяется номер звонившего. Следует уважительно относиться к личному пространству человека.

Входящий

Большое количество бизнес-процессов строится на эффективном принятии входящих вызовов. Из-за некачественной работы операторов теряются потенциальные клиенты. Чтобы не допустить фиаско в профессиональной сфере, необходимо изучить ряд рекомендаций приема входящих обращений:

Поднимать трубку телефона нужно не позже третьего гудка

Клиенты не любят ждать, поэтому важно ценить их время.
Перед тем как взять телефонную трубку, нужно улыбнуться. Такая хитрость делает голос мягче и дружелюбнее.
После того как человек представится, следует записать его имя и отчество в блокнот

Для этого заранее нужно подготовить бумагу и ручку. Привычка избавит от путаницы и случайной забывчивости.
Внимательно нужно выслушать человека, узнать о целях его звонка.
Если профессиональные знания позволяют ответить на вопросы клиента, тогда нужно это сделать, если нет, значит, следует перенаправить звонок специалисту.
Чем дольше человек ждет ответа, тем выше уровень недовольства.
Когда вопрос будет решен, следует поблагодарить собеседника и пожелать хорошего дня.

Соблюдение культуры общения позволяет увеличить шансы на успех при ведении переговоров. Не стоит пренебрегать полезными рекомендациями, ведь эффективный бизнес начинается с вежливых и чутких операторов.

Почему же формирование телефонного этикета в колл-центре имеет такое значение?

Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании. Операторам необходимо не только эффективно решать проблемы потребителей, но и соблюдать простейшие правила общения в центре информационной поддержки.

Рассмотрим 10 ключевых принципов телефонного этикета в колл-центре?

Будьте вежливы – сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр. Необходимо узнать имя звонящего, постараться в процессе разговора обращаться к нему по имени и произносить его правильно

Важно вести диалог в спокойном тоне, произнося слова четко и понятно для абонента. Нельзя перебивать потребителя и говорить одновременно с ним

Позитивная и профессиональная манера общения – ключ к построению доверительных отношений с потребителем.
Будьте профессиональны – персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса. Кроме того, все разговоры должны вестись в соответствии с корпоративными ценностями и целями.
Будьте почтительны – каждый человек, позвонивший в службу поддержки, заслуживает уважения. С ним необходимо общаться спокойно, понимать его потребности и действовать в его интересах. Операторам службы поддержки необходимо разобраться в причинах побудивших человека обратиться в call-центр и оказать ему максимальную помощь в решении его запроса. Важно демонстрировать сочувствие и поддержку в течение всего диалога
Будьте честны – операторы всегда должны быть честны с потребителями. Если клиентский запрос выходит за рамки их профессиональной компетентности всегда правильнее переадресовать звонок в другую службу компании, чем придумывать нереальный ответ и лгать абоненту.
Будьте надежны – необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы. Это требует правдивости, честности, надежности, лояльности и целостности. Чтобы убедиться, что ваш персонал заслуживает доверия, следите за соблюдением этих черт, принципов и ценностей вашей компании
Будьте уверены – сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями. Убедитесь, что ваш персонал хорошо подготовлен и имеет все необходимые ресурсы для решения сложных ситуаций. Это обеспечит уверенность клиентов, взаимодействие будет более эффективным, и имидж предприятия будет расти.
Будьте компетентны – операторы обязаны демонстрировать определенный уровень компетентности для адекватного удовлетворения потребностей заказчиков. Когда требования человека слишком высоки, они должны отсылать его к тому, у кого больше опыта и кто может эффективно решить его проблему.
Будьте заинтересованы – персоналу службы поддержки стоит проявлять неподдельный интерес к проблемам клиента. Это сделает процесс более приятным как для оператора, так и для звонящего. Работа в call-центре может быть очень монотонной. Операторам стоит оживлять её, проявляя неподдельный интерес к уникальной ситуации каждого потребителя, задавая личные вопросы и пытаясь быстро включиться в решение данной задачи.
Будьте нейтральными – сотрудники колл-центра не могут навязывать свое мнение. Они должны быть непредвзятыми в решение запросов потребителей. Принятие нейтральной позиции позволит агентам более эффективно решать проблемы клиентов.
Будьте гибкими – вежливость во время коммуникации в центре информационной поддержки требует быстрой адаптации к сложным ситуациям и принятие нестандартных решений. Операторы должны всегда быть гибкими, приветствовать изменения и информировать клиента о причинах изменения.

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

Шаблон телефонного разговора

У каждой беседы есть структура, которая включает в себя начало разговора, основную часть и заключение. Если намечается деловой разговор по телефону, необходимо придерживаться следующего алгоритма:

1. Первый этап — установление контакта. Человек, который совершает звонок, приветствует собеседника на другом конце провода, представляется и просит к аппарату нужное контактное лицо. При входящем звонке приветствует собеседника и называет собственное имя.
2. Второй этап — выяснение целей беседы. Следует уточнить у собеседника, какой вопрос его интересует. Если звонок исходящий, нужно самостоятельно изложить цель разговора.
3. Третий этап — обработка запроса. Когда цели диалога озвучены, пришло время обсудить тему беседы и прийти к общему решению.

1. Четвертый этап — закрепление полученных результатов. После решения всех вопросов нужно вслух проговорить выводы, к которым получилось прийти при беседе. При необходимости партнеры договариваются о повторном звонке, встрече или письме.
2. Пятый этап — завершение разговора. Когда переговоры увенчались успехом, все цели звонка достигнуты, а выводы оглашены, нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Правильно выстраивать беседу получается не сразу. Все приходит с опытом. Главное — нужно придерживаться этикета телефонных переговоров.

Ведение беседы во время телефонного звонка

1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента

Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца

Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

Развитие возможностей телефонных переговоров

Первые устройства телефонной связи были соединены друг с другом напрямую. Далее с развитием популярности появились проводные городские и региональные телефонные сети, объединённые впоследствии во всемирную телефонную сеть общего пользования, что позволило вести переговоры пользователям в разных точках земного шара.

Впрочем, параллельно развивалась и внутренняя телефонная связь внутри организаций, как инструмент быстрых коммуникаций крайне важных, как в коммерции, так и на любом производстве, а также в различных видах управления.

Появились операторы связи — cпециализированные компании, предоставляющие различные виды услуг телефонии. Сформировались принципы государственного и интернационального регулирования работы в единой телефонной сети.

На заре телекоммуникаций для установления связи использовалось соединение через оператора телефонного коммутатора (телефонистку), когда вызываемый пользователь просил соединить его вручную с адресатом вызова. Впоследствии для упрощения набора появились телефонные номера, которые позволили устанавливать связь в полуавтоматическом и автоматическом режиме. При этом вызывающий абонент, дозвонившись до телефонного устройства вызываемого абонента пока тот не примет вызов слышит специальный автоматический сигнал, называемый сигналом контроля посылки вызова (как правило длинные гудки).

Развивались и другие возможности телефонной связи, повышающие удобство телефонных переговоров. Появились автоответчики и голосовая почта, позволявшие вести переговоры даже в тех случаях, когда вызываемый пользователь был далеко от телефонного аппарата. Для связи нескольких пользователей одновременно появилась функция конференц-связи.

В связи с тем, что телефонизация происходила не мгновенно, во многих крупных городах создавались телефонные переговорные пункты и таксофоны для общественного пользования.

С развитием техники появились и получили широкое распространение средства подвижной связи — персональные радио-телефоны и мобильные телефоны, спутниковые телефоны, позволяющие пользователю общаться в любом удобном месте без привязки к месту расположения аппарата подключённого проводной телефонной линией.

Тем не менее, при необходимости и в настоящее время применяются более простые варианты связи, которые использовались для телефонных переговоров в течение истории развития. До сих пор используются прямое проводное соединение только между двумя аппаратами (в т.ч без подключения к какой либо большой телефонной сети и использования номеров), а также установление соединения через оператора-телефонистку, широко распространены междугородние телефонные переговорные пункты и т. д. и т. п.

В настоящий момент телефонные переговоры рассматриваются подавляющим большинством людей, как допустимая альтернатива личному общению. В ряде случаев телефонный разговор может считаться необходимой заменой личному общению по самым разным причинам: например, если требуется высокая оперативность коммуникации, в случае нежелания или невозможности личной встречи, а также в том случае когда необходимо соблюдение анонимности (при использовании таксофона, общественного переговорного пункта или услуги АнтиАОН на персональном абонентском номере) и т. д. и т. п.

Телефонная связь используется даже для проведения интервью удалённо.

Такое качество телефонной связи как условная анонимность вызывающего пользователя (даже если пользователь видит номер инициатора, не обязательно, что этот номер принадлежит известному для него человеку) привело к появлению специфичного вида шуток и хулиганства — телефонный пранк.

Рекомендации по использованию

В процессе эксплуатации ветрогенератора лучше следовать данным рекомендациям:

• периодически проводите ревизию соединений болтов в местах крепления мачты к генератору и фундаменту;
• осуществляйте смазку подшипников поворотного устройства и генератора;
• производите контроль за балансировкой колеса;
• выполняйте проверку состояния изоляции электрического оборудования 1 раз в полгода или чаще.

Благодаря ветрогенератору вы сможете сэкономить на оплате электроэнергии. Он прост в использовании и обслуживании, не создаёт много шума, однако не защищён от ураганов.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…